Dalam rangka reformasi birokrasi, setiap Instansi pemerintah harus meningkatkan kinerja dan pelayanan publik. Untuk mengetahui perkembangan kinerja dan pelayanan Instansi Pemerintah, Kementerian Kelautan dan Perikanan menetapkan kebijakan tentang pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) melalui penilaian partisipatif masyarakat. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik juga dipahami sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya sebagai warga negara. Berkaitan dengan hak-hak yang melekat pada publik, pelayanan publik adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap kebutuhan masyarakat yang bersifat umum sehingga hendaknya dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan salah satunya didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pelanggan atau pihak yang menerima pelayanan. Indikator kualitas pelayanan adalah client satisfaction and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik (baik di pusat maupun di daerah) maka Pemerintah Pusat telah menerbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Keputusan Dirjen Perikanan Tangkap Kementerian Kelautan dan Perikanan Nomor 56/KEP-DJPT/2015 tentang Petunjuk Teknis pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pada unit pelayanan publik lingkup Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap. Peraturan ini selanjutnya menjadi pedoman untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Data survey kepuasan masyarakat tersebut selanjutnya berfungsi sebagai sarana evaluasi terhadap unsur pelayanan sekaligus menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Mengingat urgensi dari pengukuran survey kepuasan masyarakat tersebut, perlu dilakukan pengukuran untuk jenis-jenis pelayanan publik, baik yang termasuk pelayanan dasar maupun pelayanan administratif.
Dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan, struktur birokrasi terbawah (street level bureaucracy) merupakan ujung tombak pelayanan publik kepada masyarakat sekaligus merupakan level yang menjembatani antara pemerintah dengan masyarakat baik pada tingkat Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Struktur birokrasi terbawah (street level bureaucracy) merupakan bagian dari instansi Pemerintah (UPT) yang langsung berhadapan dengan pelanggan dalam memberikan berbagai macam pelayanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik pada instansi pemerintah merupakan objek yang penting untuk dievaluasi demi peningkatan kualitasnya. Pelabuhan Perikanan Nusantara Pemangkat telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada unit-unit pelayan. Upaya tersebut antara lain dengan melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (SKM).
Dari gambar diatas, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata per unsur pelayanan yang mendapat nilai tertinggi adalah biaya atau tarif sebesar 4.4 sedangkan nilai rata-rata per unsur yang mendapat nilai terendah adalah waktu pelayanan, partisipasi masyarakat dan penanganan, saran masukan sebesar 4. Ini menunjukkan bahwa konsistensi waktu pelayanan yang masih kurang maksimal dan peran masyarakat dalam memberikan kontribusi perbaikan yang masih rendah.
Adapun Nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap 16 unsur pelayanan yang dilakukan di Pelabuhan Perikanan Nusantara Pemangkat pada semester II tahun 2016 (bulan Juli – Desember) dengan nilai 78,06 dengan mutu pelayanan nilai B yang berarti mutu kinerja Instansi untuk unsur pelayanan berkategori Baik.